MÜŞTERİLERİ DOLANDIRICILIKTAN KORUMA TİMİ.

Para, Banka Müzakerecileri: Müşterileri Dolandırıcılıktan Koruma Timi. Her gün yenisini dinlediğimiz dolandırıcılık hikâyelerinde bankalara düşen görev, müzakereci birimlerle tüketicinin güvenini kazanmak. İşte adım adım dolandırıcılıktan kurtarma operasyonu.

TELEFONUNUZ ÇALIYOR. NUMARA TANIDIK DEĞİL. AÇIYORSUNUZ.

Bir gün telefonunuz çalıyor. Numara tanıdık değil. Yine de açıyorsunuz.

Dolandırıcılar sürekli olarak yeni yöntemler geliştiriyor ve mağdur sayısı her geçen gün artıyor. Eğitimli, kariyerli ve tanınmış insanlar bu tuzağa nasıl düşüyor diye eleştiriyoruz. Yükselen istatistikler, tüketici nezdinde bankalara duyulan güvenin zayıflamasına neden oluyor. Dolayısıyla bankaların bir karşı hamle geliştirmesi ve dolandırıcılara karşı savunma sistemlerini güçlendirmesi gerekiyor. Burada da devreye banka müzakerecileri kavramı giriyor.

Kritik anlarda müşterinin güvenini kazanarak dolandırıcılığa kurban gitmesini önleme becerisine sahip bu iletişim uzmanlarını bir özel tim gibi düşünebiliriz. Banka müzakerecileri dolandırıcılık olaylarına farklı yönlerden bakma, müşterinin bakış açısını sezme, problemi tespit etme ve sonuç çıkarma becerilerine sahip yetkin ve yetkili kişilerden oluşuyor.

Müşterilerin dolandırıcılık mağduru olmalarını engellemenin yolu, seçilen görevlilerin özel bir eğitimle ikna becerilerini geliştirmesinden geçiyor. Uzmanlar tarafından durumsal senaryolarla dolandırıcılığa karşı eğitilen banka müzakerecileri bankanın sigortası niteliği taşıyor. Bilhassa bankacılık gibi güven unsurunun işin tam merkezinde yer aldığı bir sektörde müzakerecilerin nasıl işe yarayabileceğini bir senaryo ile açıklayayım.

MÜŞTERİYİ DOLANDIRICIDAN KURTARMA OPERASYONU

Ne demiştik? Telefonunuz çalıyor… Arayan numara tanıdık değil. Merakınızı yenemeyip açıyorsunuz.

Telefondaki ses, terör örgütüne yardım ettiğiniz iddiasıyla gözaltına alınacağınızı söylüyor. Panikliyorsunuz. İşbirliği yaparsanız sizi kurtaracağını, yeni bir hesap açılacağını ve paranızın güvende olacağını söylüyor. Paranızı açılan hesaba aktarmanızı ve hesap numaranızı, kartın arkasındaki güvenlik kodunu ve kart şifresini istiyor. Korku ve telaşla, istenen bilgileri veriyorsunuz. Telefonu kapattıktan bir süre sonra aldığınız mesajlarla hesabınızın boşaltıldığını ve dolandırıldığınızı anlıyorsunuz. Ama artık çok geç…

Bu senaryo, telefonla yapılan dolandırıcılıkların en yaygın örneklerinden biri. Ancak dolandırıcılar suiistimale uygun tüm gündem konularıyla insanları korkutuyor, kandırıyor ve parasını alıyor. Bu nedenle bankaların, dolandırıcılık mağduriyetini önlemek ve marka değerini korumak için tedbir geliştirmeleri gerekiyor.

DOLANDIRICILARA KARŞI BANKA MÜZAKERECİLERİ

Yeni bir meslek tam da bu noktada ortaya çıkıyor: Banka müzakereciliği. Banka müzakerecisi telefon dolandırıcılığı riski altında olan müşteriyle etkin bir iletişim süreci başlatıyor. Telefonun diğer ucunda dolandırıcıya inanmış bir müşteri var ve zaman kısıtlı… İşlem yapması ve daha fazla mağdur olması engellenmeli. Diğer taraftan dolandırıcılar, kurguya uygun jargon ve dış seslerle müşteriyi aldatmaya devam ediyor. Müşteri ikilemde, kimin doğru söylediğini ve kime güveneceğini bilemiyor.

Telefon dolandırıcıları banka müşterisini ikna etmek için insana has zaafları ustalıkla kullanabiliyor. Manipülasyonlarla müşterinin sağlıklı karar vermesini engelliyor ve etkili iletişim yetenekleriyle psikolojik zafiyetlerini tespit edebiliyor. Müzakerecinin, dolandırıcıların kullandığı bu yolların etkisini azaltması ve yönünü değiştirmesi gerekiyor. Peki dolandırılma anında müşteriyle müzakerede nasıl bir yol izlenmeli?

OTORİTEYE İTAAT EDEN MÜŞTERİNİN İKNA EDİLMESİ

Müzakereci, mağdur olmak üzere olan müşterisiyle temas sağladığında müşteri çoktan dolandırıcıya inanmış ve sözlerini harfiyen yerine getirmeye odaklanmış hâldedir. Dolandırıcılar banka müşterisini hiç bilmedikleri bir suça karıştığı için önce tehdit eder, sonra da bu ciddi tehlikeden kurtarabileceklerini vaat eder. Sözde otoritenin kurtarma çabasına inanan müşteri kendisini ona borçlu hisseder ve talimatları teker teker yerine getirdiği bir “otomatik tepki” sürecine girer.

TELEFON DOLANDIRICILARI NET KONUŞUR VE KENDİLERİNDEN EMİNDİR.

Müşteri, müzakereciyi anlayamazsa dolandırıcıya daha çok güvenebilir. Bu yüzden müzakereci, ikna becerilerini kullanarak dolandırıcının müşteri üzerindeki otoritesini, dayanıklılığı ve kararlılığıyla yıkmaya çalışmalıdır. Bu sürece müşterinin doğru sandığı “bilgiyi çürütme ve gerçeği bulma” aşaması da denebilir. Müzakereci, müşteriye içinde bulunduğu zor durumdan kurtarabilecek etkin rolünü ve sahip olduğu yetkiyi açıklamalıdır. Müşteriye onu dinlememesi hâlinde parasını geri dönülmez bir biçimde kaybedebileceğini hissettirmelidir. 

BORÇLULUK DUYGUSUNUN YÖN DEĞİŞTİRMESİ

Müşteri, müzakerecinin çabasını ve ciddiyetini gördüğünde kendisine yardım edilmeye çalışıldığını anlar. Müzakereci, müşterinin psikolojik ihtiyacını kavrayıp güven ve cesaret verir. Müşteri bu çabaları fark ettiğinde, bu defa müzakereciye karşı kendisini borçlu hissetmeye başlar.

Sürecin beklenen şekilde sürdürülmesiyle, ikna becerilerinin ikinci basamağını oluşturan “etkileme ve inandırıcılık” safhaları başarıyla geçilmiş olur. Kesintisiz ikna iletişimiyle, müşterinin dolandırılıyor olabileceğine ilişkin şüphesi artar. Bu duygular müşterinin artık müzakereci tarafından ikna edilebilecek durumda olduğunun göstergesidir.

MÜŞTERİNİN DOLANDIRICIDAN KURTARILMASI

Müşteri dolandırıcılık senaryosundaki baş aktörün kendisi olduğunu ve içinde bulunduğu durumdan ancak müzakerecinin yardımıyla kurtulabileceğini anlar. Ne yapması gerektiğini sormaya başladığında ise, müzakerede sona yaklaşıldığını söylemek mümkündür.

MÜZAKERECİNİN ASIL AMACI BANKAYI DEĞİL, MAĞDURU KORUMAKTIR.

Müşteriye dikkatlice dinlediği ve onunla gerçekten ilgilendiği hissini vermelidir. Para transferini engellemek ve yasal süreci başlatmak için, müşteriyle iş birliği sağlamanın yollarını aramalıdır. Bu süreç başarıldığında, müzakerecinin iletişim yetenekleri, yönetim becerileri ve yönlendirme stratejileri kullanılarak dolandırıcılık önlenmiş olur. Müzakere “onaylama ve eyleme dönüştürme” aşamalarının uygulanmasıyla tamamlanır. Bu etkinlik, müzakerecinin ikna becerilerinin son aşamasına ulaştığını gösterir.

Yazar Doç. Dr. Atalay Bahar,

#ÖkkeşBölükbaşı, #medyagunebakis.com, #Toplumsalmuhalefet,